:: Decreto presidencial regulamenta Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone

Atualmente, quem procura os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) para resolver problemas e esclarecer dúvidas sobre produtos ou serviços tem que falar com vários atendentes, repetir dados pessoais e números de documentos, além de perder tempo ouvindo música. Para tentar facilitar a vida do cliente, o presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou, em 31 de julho, um decreto que introduz mudanças no funcionamento dos chamados call centers. As mudanças começam a valer a partir do dia 1º de dezembro.

Com isso, o serviço agora tem que ser gratuito, funcionar todos os dias durante 24 horas e garantir ao consumidor, logo no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente. As reclamações têm que ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis e as informações solicitadas, respondidas imediatamente.

Em relação ao pedido de cancelamento de um serviço, ele deve ser registrado imediatamente, e os efeitos do cancelamento também devem ser imediatos. Outra novidade é que o comprovante do cancelamento terá que ser encaminhado ao consumidor pelo meio que ele indicar, inclusive por e-mail ou outro tipo de correspondência, e sem ônus.

A nova regulamentação dos call centers abrange setores que são regulados pelo governo e originam o maior número de queixas dos consumidores. São eles: os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica. Caso as empresas descumpram as normas, poderão receber multas que vão de cerca de R$ 200 mil a R$ 3 milhões.